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インバウンド回復に備えるフジカーズジャパンの通訳対策とは

長引くコロナ禍で多くの企業ではいつになったら人の動きが回復するのかと悩んでいるのではないでしょうか。

業界によってはインバウンドの回復は深刻な課題となっています。このような見通しの立たない状況が続く中でも、インバウンド回復に向けて着実に体制を整えている企業があります。

トータルカーディーラーとしてキャンピングカーの製造販売やレンタル事業を展開しているフジカーズジャパンでは、クラウド通訳を最大限に活用することで、多くの外国人へ満足度の高いサービスを実現しています。

さらに、コロナ禍の真っただ中である2021年8月、同社は北海道の激戦区にキャンピングカー専門店となる千歳レンタルステーションをオープンしました。

このタイミングで店舗拡大に踏み切った狙いと、ポイントとなったクラウド通訳の魅力とは一体何だったのでしょうか。クラウド通訳の導入の背景から、インバウンド回復に向けた取り組みについて、フジカーズジャパンの佐藤さまにインタビューで伺いました。

フジカーズジャパンがクラウド通訳を導入した理由

フジカーズジャパンがクラウド通訳の導入を決めた背景とは?

実は、英語対応が可能なスタッフが本社に一人しかおらず、海外のお客さまの対応はそのスタッフが一人で対応しておりました。

以前は海外の方の利用はそこまで多くはありませんでした。その後、札幌店をはじめとする売上が急に伸びるようになり、調べてみると海外からのお客さまが圧倒的に増えていることがわかりました。

事前のヒアリングや契約にともなう送金手続きのご案内などについては、本社のスタッフが対応しておりましたが、お客様が来店した際の対応が店舗スタッフでは難しく、時間を要しておりました。

取扱説明書を作りそれを見せながらの車の説明をしておりましたが、やはり、ニュアンス的なものや、お客様の質問、意思の疎通がうまくできず、本社英語対応のスタッフが電話で通訳に入るようになっていきました。

海外からのお客さまがここまで増えるというのは想定外だった?

はい。クラウド通訳を導入するまでは全店舗の海外のお客さま対応を全て本社の英語対応のスタッフが一人で対応していました。

時には対応が重なってしまい、一店舗で7組以上のお客様の対応を同時にする事や、他店舗での貸出しも重なってしまい客様をお待たせするような状況になることも多々ありました。そんな状況でも、なんとかやるしかないという状況でした。

あまりの貸し出し件数の多さに、その後アシスタントを雇おうと考えたのですが、土日休みではないという労働条件が厳しいとの事で採用にはいたりませんでした。その後、オンラインの通訳サービスにも何社か問い合わせをいたしましたが、やはりクレーム対応業務等で難色を示されてしまいました。

そんな中でクラウド通訳の担当の方は、こちらの要望をひと通り聞いた上で、対応を検討してくださりました。なかなかこの条件を受けていただける会社がなく、お願いできる事になり大変感謝しています。

お客さまの反応は?

とても変わりましたね!

お客さまは1秒でも早く手続きを終えて旅に出発されたいと思っていらっしゃるので、どうしても長時間待たされるとイライラされたり、ストレスを感じられていました。

ただでさえ、空港から店舗までも時間がかかりますし、貸し出しに関する書類に目を通す時間もかかります。この待ち時間が減ったことでストレスも減らせたのではないかと思っています。

導入後、どのような効果を実感したのか?

とても感謝しているのがトラブルの減少です。

まず導入にあたり、サービス担当の方と注意点等について細かな打ち合わせをいたしました。

例えば、事故に遭われた、車にキズをつけてしまった際のお客様に対処していただきたい事、日本のレンタカー業界でしかない、ノンオペレーションチャージ(車の修理期間中の営業補償制度)の説明、修理費の請求や交渉、車に対してのクレームのやり取りまで、来店時の通訳だけではない事までお願いでき、随分と店舗スタッフの負担が減ったと感じています。

私の方でも留意していただきたい内容を、事前にお客さまにメールで送り、署名返信していただく事で貸出当日には極力時間を要しないようにいたしました。

その結果、書面だけだと後々トラブルになりがちな内容も、書面と併せて貸し出し時にクラウド通訳で口頭でも説明を行うことで、何かあった際も「知らない」、「聞いてない」等のお客様から言われることが激減したと実感しております。

また、店舗スタッフも外国語でのやり取りに不安な状態だと、お客さまにも不安が伝わってしまい、旅のスタートに不信感を与えてしまうというのも課題のひとつでした。

それがクラウド通訳を導入したことで、手続きにかかる時間の短縮だけでなく、店舗スタッフとお客さまそれぞれの安心感が高まったと感じています。

多言語対応以外に感じるメリットは?

丁寧なサービスサポートと、通訳スタッフによる柔軟な対応でしょうか。

実は、店舗スタッフが安心してクラウド通訳を使うようになるまでの土台作りには少し時間を要しました。

利用当初は、お互いに初めてのことだった事もあり通訳スタッフの方に店舗スタッフが通訳してほしい内容がうまく伝わりませんでした。

そこで、店舗側で必ずお客さまに伝えてほしい内容をまとめ、クラウド通訳側の担当者へお伝えしました。そこから通訳担当のスタッフに伝えてもらい、通訳スタッフさん側との細かなやり取りを重ねていきました。

その後、通訳に入っていただくスタッフの方を固定していただくことで、さらに安定した対応をしていただく事ができました。このおかげで通訳スタッフの方も自身の経験を元に「こう伝えた方がいいな」とお客さまの様子に合わせて対応していただけるようになりました。これはすごく助かっています。

コロナ禍に負けない!北海道に大型キャンピングカー専門店をオープン!

2021年8月、コロナ禍の影響が続くこのタイミングで新店舗のオープンに踏み切った理由は?

この度フジカーズジャパン千歳レンタルステーション(以下、千歳店)をオープンする運びとなりました。

それまで札幌店がありましたが、北海道は海外のお客さまからとても人気が高く、利用者が増えるにつれて台数も不足するようになりました。冬場は他店舗からキャンピングカーを借りてきたり、限られた台数での貸出の為、お客さまに利用期間をずらしていただくこともありました。

また、札幌店は空港から離れていたため、お客さまにリムジンバスに乗って来店いただく必要がありました。大きな荷物を抱えたお客さまにとってかなりの負担になっていたかと思います。

せっかく弊社を選んでいただいているお客さまなので「負担を減らしたい」「なんとかならないだろうか….」という気持ちでした。

そんな時、千歳空港から近いところに良い条件の場所がみつかり、すでに他社が空港の近くでのレンタカーサービス展開を始められてはいましたが、弊社でもやってみようと動き始めました。

ただ、当初2020年のオープンに向けて準備を進めておりましたが、コロナの状況もあり先送りの状態となっておりました。新型コロナウイルスの感染が広がり始めた春休み頃には、キャンセル対応に追われ今後の業務が大きく傾く事を覚悟いたしました。

その後、「接触&密を避ける」ことが感染を防ぐという事がわかると、公共交通機関での移動を減らすことが可能な、キャンピングカーでの旅行が注目を浴び始めました。

国内のお客さまが動き始めたことで、ゴールデンウィーク頃から問い合わせが増え始め、夏休みを皮切りに貸し出し件数も着々と増え、もしかしたらレンタカー業界は以前ほどまでではなくてもやっていけるのかなと思うようになりました。

そこで、何もしないよりは何かをやってみよう。落ち着いてから始めるのではなく、今から経験を積んですぐ対応ができるようにした方がいいのではないか、ということで、負担ではありましたが、2021年8月1日に千歳店のオープンを迎えました。 ありがたいことに大変多くのご予約をいただきまして、おかげさまで今年の夏はキャンセルをお待ちいただくような状況となりました。

利用者の変化は?

かなり利用者の幅が増えましたね。

元々キャンピングカーの人気が高まっていたこともありますが、このコロナ禍でさらに注目が高まりました。キャンピングカーを運転したことがないというお客さまのご利用はかなり増えたと感じています。

国内在住の外国籍の方も気に入っていただき、「次はあそこで使いたい」と各地でご利用いただくようになり、リピーターになってくださる方が多い印象です。

最近は利用者の年齢層も広くなり、大学生のグループ、女子会キャンピング旅行とお友達同士でのシェアで各地を旅行するといった利用も多くなりました。現在も国内外から問い合わせも多数いただいておりますので、必ずしもマイナスな事ばかりではないという事に気が付きました。

インバウンドの回復の見通しは?いつ戻る?

インバンド回復の見通しについて

今後2~3年は完全に終息する見込みはないと個人的には思っています。

ただ、国内在住の外国籍のお客さまからの問合せもたくさんいただいておりますし、海外のお客さまからも「日本が恋しい」とメールをいただいております。中には、すでに先の予約を入れてられている国外のお客さまもいらっしゃり、来日できるのを心待ちしているお客さまもいらっしゃいます。

ありがたいことに海外からのリピーターには3~4回とご利用いただいているお客さまもいらっしゃいますので、入国の制限が緩和されれば徐々に問い合わせや予約件数も戻ってくるのではないかと思っております

クラウド通訳以外のインバウンドや在日外国人対応への取組みは?

弊社では英語サイト(https://www.fujicars.jp/english/)をご用意しております。 また、海外や国内在住の外国籍のお客さまの問い合わせについては英語によるメールや電話対応が可能です。 お客様が来日され、楽しい旅行が出来るようにこちらでお役に立てることがあればと、事前にお客様からのお問い合わせにもお応えしております。

クラウド通訳導入のメリットについて

社員が手いっぱいな際も、貸し出しの対応などをまとめてお任せできるようになり、本当に感謝でいっぱいです。

また、タブレットを持って移動ができますから、故障した等のトラブルがあった際も現地に向かう社員がそのまま持って行くことができるのはとても便利です。

今ではこんなに便利なサービスがあるならもっと早く導入してほしかった!と言われるくらい、日々とても助かっております。

まとめ

フジカーズジャパンでの活用事例はいかがでしたか?

クラウド通訳導入のメリットでは会話の通訳に加えて、資料などの工夫や準備を重ねることで活用の幅を広げられていました。

気持ちよく旅を楽しんでもらいたいという心のこもったサポートと、今からできることをやっておこうという前向きな姿勢が、お客さまの心を掴むカギなのではないでしょうか。

また、コロナ禍でも日本を楽しみたいと来日の予定を心待ちにしている海外のお客さまも多くいることもわかりました。落ち着くまでには数年はかかる見通しながら、日本への旅行は今も人気が高く、規制の緩和が始まれば徐々にインバウントは回復していくでしょう。

今後のインバウンド対策を考えるなら今がチャンスなのかもしれません。ぜひフジカーズジャパンの活用事例を参考にしてみてはいかがでしょうか。

【クラウド通訳導入のメリット】

● 全ての店舗で外国人対応が可能に
● 業務の円滑化によって限られたスタッフに偏る負荷を軽減
● 待ち時間の軽減によるお客さまの満足度向上
● 細かなニュアンスまで伝わることで契約に関するトラブルの大幅軽減