インバウンド対策、どうする?–外国語での接客対策が知りたい

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    目次
  1. ● インバウンドのお客様への接客に備えて、今日からできる対応策とは?
  2. ● 外国語が話せなくてもOK!?便利なツールを活用しよう
  3. ● 観光客にまつわるトラブル、有効な対応策はある?
  4. ● まとめ

この記事では、インバウンドのお客様に対して接客する場面で、言葉が通じずに困った経験があったり、より良い接客のためにできることはないか、と考えている接客担当者に向けて、効果的な外国人への接客対策を紹介していきます。

インバウンドのお客様への接客に備えて、今日からできる対応策とは?

インバウンド対応をするためには、外国語が堪能なスタッフを雇わなくてはいけない?高額な語学研修が必要なの?とお悩みの方は少なくないようです。長期的には、お金や時間をかけてできる対策を考えつつ、まずは手軽にできる対応策を検討してみてはいかがでしょうか。

手軽にできる対応策とは例えば、普段の接客や会話で多く使用するフレーズをリストアップして外国語に翻訳した「コミュニケーションカード」を作る方法があります。レストランで注文を受ける際にメニューと一緒に手渡したり、コミュニケーションカードでの対応ができることをPOPで示したりと、場面に応じて活用方法も様々考えられます。また、マナー違反を防ぐためのイラストが描かれたステッカーもよく使われています。マナー違反は価値観の違いからくるものもありますが、わかりやすいイラストで示しておくことで意思疎通を図り、景観を損ねたり評判を落としたりすることを防げます。

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また、コミュニケーションカードを示したりカードに書かれたフレーズを使う以外にも、いくつか簡単な文章を覚えて使ってみるのも効果的です。言葉が通じずに不安な思いを抱えている外国人に対して、まずは通じる言葉で話しかけてみることで、心地よい雰囲気づくりができるようになるのではないでしょうか。業種やビジネスの形によっても、使える外国語のフレーズは変わります。場面に合ったフレーズを準備しておきましょう。

店頭での接客や、呼び込みをしたい路面店の場合

例えば、路面店での呼び込みを強化したいと考えたとき、外国人観光客を何といって呼び込みますか。日本語なら「いらっしゃいませ」ですが、英語なら入店の際はまず「Hello」などとあいさつをするのが普通です。

一方で中国語や韓国語には日本語と同じような「いらっしゃいませ」の表現があるので、そちらを覚えるのが良さそうです。特に観光地や人が多いところでは、外国語での呼びかけをすることで、インバウンドのお客様が入りやすくなる効果も見込めるでしょう。

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薬局や病院での服薬指導

インバウンドや、日本に住んでいる外国人の方が意外と困っているのが、急な体調不良で病院や薬局に行った際の会話です。薬の使い方や飲み方を誤ってしまうと、体調が悪化したり、副作用が出てしまうこともあるかもしれません。

注意が必要な服薬指導に使える会話は、例文を準備しておくのがよいでしょう。また英語以外の言語でも提示できるようにしていおくとより安心です。

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バス タクシー 交通機関

外国人観光客に対応するタクシーや公共交通機関

外国人観光客のお客様がよく利用するタクシーや公共交通機関では、道案内や近隣の施設の紹介など、どのお客様に対応する際にも使える定型の会話が多いです。例えばタクシーの場合、乗車の際には行き先の確認やシートベルト着用のお願いをして、目的地に到着したら精算をします。どの場面で使う表現も、必ず毎回使うものなので、まとめて覚えてしまいましょう。

気軽な雑談まで、とはいかないかもしれませんが、定型のフレーズを丁寧に伝えることで、気持ち良いコミュニケーションが図れます。まずはフレーズを覚えるという簡単なことから、サービス向上に取り組みましょう。

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外国語が話せなくてもOK!便利なツールを活用しよう

外国語が得意ではないスタッフが多い場合は、これまで紹介した方法の他にも、簡単に使い始められる便利なツールの活用も検討してみましょう。最近では、地方自治体や企業が訪日外国人向けに、スマホやタブレットで使えるアプリや、業種別の対応フローなどのツールを開発・普及させています。「インバウンド マニュアル」などと検索すると、使えるツールを見つけることができます。

例えばこちらのサイトでは、長崎県壱岐市が提供しているインバウンド対応ツールとして、対応マニュアルなどをダウンロードすることができます。

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スマホ アプリ

もちろん、アプリや音声翻訳機を利用した通訳ツールも、インバウンド対応の強い味方です。導入を検討したい場合には、どんなものがあるのか、メリット・デメリットは何かをしっかり把握することが肝要です。

例えば、使いたい言語は対応しているのか、費用体系はどうなっているのか、はたまた接客の質はきちんと担保できるのか、といったいろいろな観点で、自社のビジネスや日々の利用に最も適したツールを選びましょう。

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観光客にまつわるトラブル、有効な対応策はある?

さらに、接客対応を考える際には、トラブル発生を想定した対策を考えておくことも重要です。特に、外国で買い物や食事、宿泊をする外国人観光客は、ルールがわからずに不満を感じたり、日本ではマナー違反になってしまう行動をとってしまったりすることもあります。例えば、英語表記の案内が少ないためにルールが伝わらず、撮影禁止の場所で写真を撮ってしまったり、買い物の際にクレジットカードやアプリの決済が使えないことで不便を感じてクレームに繋がったり、といったことが起こり得ます。

外国人観光客からのクレームなどのトラブルに対応する際には、ルールや制約をただ伝えるだけではなく、彼らの要望や困りごとに耳を傾け、細やかな対応を心がけることが重要です。そのうえで、対応策を提示したり、クレームへの謝罪もしっかり行いましょう。

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トラブル パニック

トラブルの事例としてよくあるのは、ごみのポイ捨てや立ち食い、土足禁止の場所に靴を履いたまま入ってしまう、温泉の入り方を間違うといった、マナーや文化の違いによるものです。

すべての訪日外国人観光客が悪意からこうしたことを行っているわけではありません。純粋にルールやマナーを知らずに、自国や自宅と同じように振舞った結果トラブルになってしまうということも多いでしょう。

こうした状況に対処する場合、リーフレットや動画でマナーやルールを紹介して、事前に観光客の目に触れる機会を設けるということがトラブルの予防したり、減少させる成功の秘訣のようです。外国人との認識のずれを理解したうえで、どのような方法であれば守ってほしいルールやマナーを上手に伝えることができるのか、工夫してみましょう。

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まとめ

今回は、外国語での接客を行う場面で気をつけたいこと、使えるツールについて紹介してみました。英語圏だけでなくアジアからの観光客や在住外国人も増える中、どのように対応していくのか、戦略を立てて効果的な施策を考えていくことができると、ビジネスへの好影響も期待できるかもしれません。

(上記掲載の内容は、掲載日時点のものです。あらかじめご了承ください。)