外国人への対応で絶対やるべき多言語対応!おすすめの4つの方法

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店舗に来る外国人のお客様が増えてきていると、経営者の方の多くは本格的に多言語対応を検討しなければと考え始めるのではないでしょうか。

とはいえ、多言語対応に取り組むためには、どの言語に対応すべきなのか、どんな方法があるのかといった点についても把握しておくことが必要です。

本記事では、外国人のお客様にしっかりと接客するために役立つ、おすすめの多言語対応の4つの方法を紹介します。

なぜ多言語対応が必要なのか?

観光庁が実施した訪日外国人が旅行中に困ったことに関するアンケート[1]では、20.6%の方が「スタッフとのコミュニケーションがとれない」と回答しています。

これは「困ったことはなかった(36.6%)」を除くと最も多い回答なので、訪日外国人が旅行中に困ったことの第1位ということになります。

困ったことの第2位は無料公衆無線LAN環境、その次が公共交通の利用、多言語表示の少なさ・わかりにくさ、クレジット/デビットガードの利用となっています。

多言語表示が少ないと感じている訪日外国人も多く、店舗でわかりやすい多言語表示を増やすことは、外国人のお客様の満足度を上げるポイントのひとつだといえるでしょう。

英語をはじめとした多言語対応をすることで、リピーターになってもらうことができれば、売上アップも期待できます。

どんな言語に対応すべき?

外国人のお客様の満足度を上げるひとつの方法が店舗の多言語対応をすることですが、具体的にどの国や地域の言語に対応すると良いのでしょうか。

訪日外国人旅行者数、在留外国人数のランキングに基づいて、どんな言語に対応すべきなのかを解説していきます。

■2019年の訪日外国人旅行者数[2]

1.中国 7,995,815人
2.韓国 5,568,997人
3.台湾 4,609,007人
4.香港 2,252,080人
5.アメリカ 1,700,805人

■2019年の在留外国人数[3]

1.中国 813,675人
2.韓国 446,364人
3.ベトナム 411,968人
4.フィリピン 282,798人
5.ブラジル 211,677人

2019年の訪日外国人旅行者数と在留外国人数の上位5ヶ国のランキングを見ると、いずれも1位と2位が中国と韓国となっています。

訪日外国人旅行者数の3位と4位は台湾、香港となっていますので、中国語に対応することは必須であるといえるでしょう。

ただ、多言語表示で中国語を記載するときに気をつける必要があるのが、中国語には簡体字と繁体字があるということです。

中国やシンガポール、マレーシアでは中国語簡体字が使われますが、台湾や香港では中国語繁体字が使われています。

そのため、中国簡体字でしか店内の多言語表示をしていないと、台湾や香港のお客様は読めないということになってしまいます。

中国語の簡体字と繁体字では文字は違うものの発音は一緒ですので、耳で聞く分では中国からのお客様なのか、台湾や香港からのお客様なのか判断することができません。

客層が中国からのお客様だけという場合は簡体字だけの表示でも良いかもしれませんが、客層がわからない場合は両方とも表示すると良いでしょう。

中国語以外では、訪日外国人、在留外国人数ともに多い韓国語も、多言語対応すべき言語のひとつです。

訪日外国人旅行者数と在留外国人数の上位5ヶ国で、英語が公用語となっているのはアメリカとフィリピンだけです。とはいえ、母語ではないものの英語を話せる人、読める人の総数は多いため、必ず対応しておくべき言語といえます

2020年現在、新型コロナウイルスの流行拡大により、訪日外国人旅行者数は大きく減少傾向にあります。しかし、最近では在留外国人も増加しているため、中国語・韓国語・英語だけでは対応できないこともしばしばあることでしょう。店舗に訪れる外国人のお客様のなかにベトナム人やブラジル人が多いのであれば、それらの言語にも対応しておくことも大切です。

多言語対応におすすめ!4つの方法

おすすめの多言語対応の方法を4つ紹介します。取り入れられるところから始めてみましょう。

1.多言語のメニューや案内を作る

公共交通機関などでは一般的になったものの、飲食店や小売店ではまだ導入していないところが多いのが、多言語のメニューや案内を作ることです。

メニューや案内は、日本人・外国人問わず確認する頻度が高いので、多言語化することでお客様の利便性や満足度を一気に上げることが期待できます。

メニューや案内の多言語化は比較的簡単にできることなので、何から多言語対応を始めたら良いか迷っている場合は、最初のステップとして取り組むことをおすすめします。

2.スタッフへの言語教育

スタッフが英語や中国語を話せると、外国人のお客様への対応に困ることは少なくなるでしょう。しかし、新たに外国語の学習をしてもらうとしても、言語の習得にはかなりの時間が必要です。

そこでおすすめなのは、よく使うフレーズや質問などを一覧表にして、それを覚えてもらうという方法です。

一覧表を作成しておけば、スタッフも外国人のお客様に対して戸惑うことも減り、スムーズに対応できるようになるでしょう。

英語の一覧表を作る際には、ぜひ以下の記事を参考にしてください。

「接客業で使える英語!課題に対する対応や解決策までを紹介します!」

また、店舗に訪れる外国人の客層が特定の国に限られている場合は、その国の言葉を話せる外国人を雇用するというのも有効な多言語対応の方法です。

ただし、外国人を雇用するにあたっては、ビザの種類や規定労働時間をきちんと確認しておくことを忘れないようにしましょう。

3.多言語のWebサイトを作る

商品やサービスに興味があってWebサイトにアクセスしても、日本語表記のみだとほとんどの外国人は諦めてしまいます。

そのため、外国からのサイト訪問者をお問い合わせやサービス利用につなげるには、Webサイトの多言語化が必要不可欠なのです。

Webサイトの多言語化ができていると、そのサイトで購入するだけでなく、実店舗にも足を運んでみたいと思ってもらうこともできるかもしれません。

多言語に対応しているWebサイトを作るツールは無料のものもあれば、有料のものもあります。それぞれにメリット・デメリットがありますので、店舗の状況に合わせてどのツールが良いか判断するようにしましょう。

Webサイトの多言語化する方法については以下の記事を参考にしてみてください。

「海外にアピールできる!多言語サイトの作り方4ステップ」

4.翻訳ツールの活用

店舗に外国人のお客様がよく来る場合には、翻訳ツールの活用を検討してみると良いでしょう。

身近な翻訳ツールであるオンラインの自動翻訳は、対応している言語が多く、無料で使えるものも多いというのがメリットです。しかし、機械翻訳は求めている精度で対応できない場合もあるため、ニュアンスを含めた言い回しや難しい表現を期待している場合は、事前に確認しておくと良いでしょう。

外国人のお客様とスムーズにコミュニケーションをとりたいと考えているのであれば、クラウド通訳の導入を検討されてみてください。

クラウド通訳では、通訳スタッフがビデオ通話を通じてリアルタイムで外国人のお客様の対応を行います。

ビデオ通話なので、状況を把握したうえで会話することができ、ストレスなく意思疎通をすることができるでしょう。

また、コールセンターを持たず、インターネット上で提供しているため、高品質なサービスを低価格で実現しています。

英語・中国語・韓国語に加え、ベトナム語(トライアル運用中)やポルトガル語、タイ語にも対応しているため、ほとんどの外国人のお客様とのコミュニケーションが可能です。

翻訳ツールの利用を考えておられるなら、クラウド通訳の導入を検討してみてください。

まとめ

店舗での多言語対応をする方法について紹介してきました。多言語のメニューや案内を作る、スタッフの言語教育、多言語のWebサイトを作る、翻訳ツールの活用などの方法があります。まずは、できるところからはじめて、店舗の多言語対応を進めていきましょう。

対応すべき言語としては中国語・韓国語・英語は確実に押さえておきたいところですが、店舗の客層に応じて、柔軟に多言語化を進めていくことをおすすめします。

▼出典

1.訪日外国人が旅行中に困ったこと、受入環境整備の課題が明らかになりました ~受入環境について訪日外国人旅行者にアンケート調査を実施~

2.【訪日外国人消費動向調査】2019年の訪日外国人旅行消費額(確報)  6/7ページ b. 訪日外国人旅行者数注

3.令和元年末現在における在留外国人数について 2国籍・地域別 -第1表,第3表,第1-2図,第3図-

(上記掲載の内容は、掲載日時点のものです。あらかじめご了承ください。)