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外国人のお客様に気持ちの良い接客を!店頭接客で使えるフレーズ集【中国語・韓国語・ベトナム語】

法務省が発表した資料によると、令和元年6月時点の在留外国人(特別永住者含む)の数は過去最高の2829,416人でした[1]。

地域によっては、街中で日常的に在留外国人を見かける方も多いのではないでしょうか。中には日本語を話せる外国人もいますが、母国語や簡単な英語以外はいっさい分からないという方もいます。

外国人の多い地域に店舗を構えている方は、そのようなお客様ともスムーズなやり取りが求められます。ここでは、主に在留外国人のお客様相手に使えるフレーズと、接客のポイントをご紹介します。

▼出典
1.法務省「令和元年6月末現在における在留外国人数について(速報値)」
http://www.moj.go.jp/nyuukokukanri/kouhou/nyuukokukanri04_00083.html

外国人への接客の基本

観光客ではなく日本に住んでいるのだから、日本式のオーダー方法やマナーを理解しているだろう、と考えるのは間違いです。在留資格を得て間もない方や、家族の日本就職を機に一緒に移住した方など、日本語や日本文化に明るい在留外国人は大勢いるとは言えません。

接客時は「日本では当たり前」と考えるのではなく、あくまで外国人のお客様を相手にしていることを忘れないようにしましょう。もちろん、中には日本人以上に日本を熟知しているお客様もいるため、臨機応変な対応も求められます。

まずは外国人のお客様をおもてなしする場合に意識すべき、接客の基本についてご紹介します。

外国人対応は難しいのが当たり前

訪日観光客も在留者も増加傾向にある近年は、観光地でなくとも外国人対応をする機会が珍しくありません。外国人のお客様が来店したときは突然のことに慌ててしまいがちですが、落ち着いて接客しましょう。

そもそも、外国人対応は以下の理由により難しくなってしまうことが当たり前です。来店してくれたお客様自身も、その不便さはすでに理解しています。

・言葉が通じない
・文化が違う

日本人の英語能力は低いと世界的にも言われていますが、外国人であれば流ちょうな英語を話せるとは限りません。仮に英語を得意とするスタッフに接客を任せたとしても、そのほかの言語で話しかけられれば対応は難しいでしょう。

言語によるコミュニケーションが取れないことは当然と考え、ジェスチャーなど言語以外の対応力が求められることを前提として接客することが大切です。コミュニケーションが取れないからといって、話しかけられても無視をしたり逃げたりするような失礼な対応は避けましょう。

また、文化の違いも忘れないでください。注文方法や会計方法ひとつとっても、国によって大きく異なるものです。

アイコンタクトを意識する

言語が通じないからと聞こえないふりをする接客は、最も不適切な対処方法です。無視をせず、お客様の目を見て真摯に対応しましょう。

重要なことは、接客をしようとする意思が相手に伝わっているかどうかです。言語が通じなくてもどうにかして要求をくみ取ろうとする姿勢は、お客様にも好意的に見てもらえます。反対に、言語の壁があるからとお客様をないがしろにした場合も態度で伝わるため、リピーター減少や悪い口コミが広がる原因となります。

まずは心から歓迎して接客しようとしていることが伝わるよう、アイコンタクトを意識してみてください。

「おもてなし」の気持ちが大切

国によっては相手の口元ではなく、目を見て感情を読み取ろうとする文化が浸透していることがあります。また、ささいな仕草や話し方のニュアンスなどさまざまな部分で、人は相手の感情を察するものです。

言葉が通じなかった場合でも、そのような場の雰囲気は伝わります。まずは「おもてなし」の気持ちをもつことが大切です。

ただし、外国人が相手だからといって、日本のおもてなしを必要以上にアピールするような接客は避けましょう。おもてなしとは本来、相手に気持ち良く過ごしてもらうための心遣いであり、あえてアピールするものではないからです。お客様が必ずしも求めているとは限りません。

明日から使える接客フレーズ【中国語・韓国語・ベトナム語】

ここでは、明日から使える接客フレーズと題して、在留外国人の多くを占める中国人・韓国人・ベトナム人のお客様をおもてなしする場合に役立つ一言をご紹介します。

外国で自分自身が接客を受けたとき、たとえ簡単な挨拶のみでも日本語を耳にすると嬉しく思い、安心できるのではないでしょうか。同じようにお客様に良いお店だと感じてもらえるよう、ぜひ役立ててください。

挨拶

まずは基本の挨拶をマスターしましょう。それぞれ中国語(中)・韓国語(韓)・ベトナム語(越)の順に掲載していきます。

・いらっしゃいませ

(中)欢迎光临(ファンイン グゥァンリン)
(韓)어서 오세요(オソ オセヨ)もしくは어서 오십시오(オソ オシップシオ)
(越)Kính chào quý khách (キン・チャオ・クイ・カク)

・こんにちは

(中)你好(ニー ハオ)
(韓)안녕하세요(アンニョンハセヨ)
(越)Xin chào(シンチャオ)

・ありがとうございます

(中)谢谢(シェ シェ)
(韓)감사합니다(カムサハムニダ)
(越)Cảm ơn(カムオン)

説明

商品説明と在庫状況を告げるフレーズも覚えておくと便利です。人気商品は売り切れやすいため、確認のために時間をもらったり売り切れを伝えたりすることがあります。

・売り切れています

(中)抱歉,卖完了(バオ チィェン マイ ワン ラ)
(韓)품절 됐습니다(プンジョル テッスムニダ)
(越)Sản phẩm này đã hết hàng(サン ファム ナイ ダ ヘット ハン)

・少々お待ちください

(中)请稍候(チン シャオ ホウ)
(韓)잠시만 기다려 주세요(チャムシマン キダリョ ジュセヨ)
(越)Xin chờ một chút(シン チョ モト チュット)

・お待たせしました

(中)让您久等了(ラン ニン ジゥ ドン ラ)
(韓)기다리게 해서 죄송합니다(キダリゲ ヘソ チェソンハムニダ)
(越)Xin lỗi vì đã để bạn chờ(シン ロイ ヴィ ダ デ バン チョ)

食事

注文時、提供時のフレーズもお店のシステムに合わせて活用しましょう。

・店内でお過ごしですか?

(中)在店里吃吗?(ザイ ディェン リ ツ マ)
(韓)드시고 가세요?(トゥシゴ カセヨ)
(越)Bạn muốn dùng ở đây hay mang về(バン ムオン ズン アー ダイ ハイ マン ヴェー)

・ご注文は以上でよろしいでしょうか?

(中)还要点菜吗?(ハイ ヤオ ディエン ツァイ マ)
(韓)더 필요한 건 없으세요? (ト ピリョハンゴン オプスセヨ)
(越)Bạn có cần gì nữa không?(バン コ カン ジ ヌア ホン)

・ごゆっくり(お召し上がりください)

(中)请慢用(チン マンヨン)
(韓)맛있게 드세요(マシッケ トゥセヨ)※飲食店のみ使用可能
(越)Xin mời tự nhiên.(シン モイ トゥ ニェン)

会計

飲食店のほか、雑貨屋やコスメショップでも、会計時にさまざまな質問や断りのフレーズが必要となります。

・プレゼント用ですか?

(中)是送礼物用的吗?(スー ソン リー ウー デ マ)
(韓)선물용입니까? (ソンムルヨン イムニッカ)
(越)Để làm quà tặng phải không?(デ ラム クア タン ファイ コン?)

・(お会計)〇〇円です

(中)一共〇〇日元(イー ゴン ○○ リ ユアン)
(韓)○○엔 입니다(〇〇エンイムニダ)
(越)Tổng cộng là 〇〇 yên.(トン コン ラ ○○ エン ア)

・〇円のお返しです

(中)找您〇〇日元(ヂァオ ニン 〇〇 リ ユアン)
(韓)여기 있습니다.(ヨギ イッスムニダ)
(越)Tiền thối là 〇〇 yên.(ティエン トイ ラ ○○ エン)

お支払いは現金のみです

(中)请用现金付(チィン イォン シェン ヂィン フ)
(韓)죄송하지만 현금만 됩니다.(ジェソンハジマン ヒョングンマン デムニダ)
(越)Chỉ nhận thanh toán bằng tiền mặt(チ ニャン タイン トアン バン ティエン マット)

テイクアウト

飲食店にとって重要なフレーズです。国によっては、高級レストランでもテイクアウトが当然となっている場合もあります。

・お持ち帰りはできません

(中)对不起,本店不提供打包服务(ドゥイブーチーベン ベンディェンブーティゴンダーバオフーウー)(
(韓)가지고 가실 수 없습니다(カジゴ カシルス オプスムニダ)
(越)Chỉ có thể dùng tại quán(チ コ テ ズン タイ クアン)

・お持ち帰りできます

(中)本店提供打包带走服务(ベン ディエン ツィ ゴォン ダァ パオ ダイ ゾゥ フゥ ウー)
(韓)가지고 가실 수 있습니다(カジゴ カシルス イッスムニダ)
(越)Có thể đặt mang đi(コ テ ダット マン ディ)

外国人への接客スタッフがマスターできるためにできること

国ごとに言語はもちろん、発音方法も異なります。すべての言語を正しく発音するには根気よく学ぶ必要があり、スタッフ全員に求めることは難しいでしょう。

また、簡単な単語では場面ごとの対応はできても、イレギュラーな場面には弱くなってしまいます。どのスタッフでも適切に接客できるような仕組みや環境づくりが必要です。

指さしブックの作成

上記にご紹介した接客シーンで必要となるフレーズを一覧にし、外国人のお客様が来店したときは「指さし会話」ができるアイテムを作ってはいかがでしょうか。

B4版やA3版など大き目サイズの用紙に、お店に必要な選択肢をカテゴリー別に分けて並べます。デザインが難しい場合は、自治体や観光協会が無料配布している指さしブックを利用しても良いでしょう。

ただし、あくまで基本的なフレーズにしか対応できません。細かなコミュニケーションはカバーしきれないため、予想外のトラブルが起こったときには対応に困る可能性があります。

接客マニュアルの作成

指さしブックよりも詳細な情報を盛り込んだ、スタッフ用の接客マニュアルを作成する方法も効果的です。簡単なフレーズのほか、最初にご紹介したような接客のポイント(目を見て話すなど)も記載して、実践的な内容に仕上げることが重要です。

こちらも指さしブックと同様、マニュアルにない対応を求められたときは、スタッフや上司の機転が求められます。

多言語対応可能なツールの導入

無料の翻訳ツールを利用するのではなく、多言語対応可能な機械を購入したり、有料のクラウド通訳アプリなどをインストールしたりする方法もおすすめです。有料な分、誤訳対策もしっかりと行われているため、マニュアルにないような対応を求められたときも誤ったコミュニケーションを取る心配がありません。

特に「クラウド通訳」は、チャット画面上で翻訳してくれるメリットがあります。上司に相談が必要な場面もチャット画面を見せて報告したり指示を仰いだりできます。

クラウド通訳サービスについて詳細を知りたい方は、以下のサイトをチェックしてみてください。

https://optage.co.jp/co-creation/crowdtsuyaku/

まとめ

店舗営業において、外国人のお客様対応が求められるシーンは珍しくありません。近年は外国人労働者の受け入れを政府主導で積極的に行っているため、旅行者のほかに在留外国人も増加しています。

今後ますます労働力としての在留外国人や外国人留学生、観光客の増加が見込まれる日本では、外国語による接客が求められています。

外国語に強いスタッフを雇うことはもちろん、「クラウド通訳」など便利なツールを活用して既存スタッフの接客力もアップさせましょう。

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(上記掲載の内容は、掲載日時点のものです。あらかじめご了承ください。)