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クラウド通訳を使うと受け取れる、月次レポートって何?上手に活用して接客に活かす方法とは

レポート グラフ

外国人のお客様への対応策を考えるとき、どこから来られた何語を話すお客様向けに、どんな対応をしたらよいのか、もっと改善できるポイントはないのか、といった改善の手掛かりについて考える場面は多いのではないでしょうか。オペレーターがオンラインで通訳を行うクラウド通訳を使うことで、対応改善のヒントを得られるレポートを手に入れることができるのをご存知でしょうか。今回は、このレポートについてご紹介していきます。

外国人への接客改善に使えるレポートって?

クラウド通訳をご契約いただき、月額5,000円のレポートオプションをつけると、日々のサービス利用状況を記録したレポートが毎月受け取れます。このレポートでは、どんな言語のお客様が、何時間ぐらい、どんな内容で利用したのかを知ることができるのです。
このような情報は、もちろん自社でも測定が可能ですが、お客様の数を集計したり、アンケートをとって記録したりするのは意外と大変なのではないでしょうか。クラウド通訳を使えば、自社に役立つデータを安価で得ることができ、業務改善に利用いただけます。

レポートオプションの説明

通訳内容データから何がわかる?

通訳の内容データは、対応後にオペレーターが会話の内容を書き起こしたものをデータとして受け取ることができます。どんな内容に対して何件くらいの問合せがあったのか、どう解決したのかを知ることができるのです。

例えば土産物屋の店先で、こんなやりとりがされていました。

お客様:このバターを買って食べたいのですが
スタッフ:こちらは要冷蔵食品ですので、長時間の持ち歩きはできません。量がありますが、本日中に食べられますでしょうか?
お客様:ホテルに戻りましたら使います。
スタッフ:でしたら部屋に戻られたら備え付けの冷蔵庫で保管をしていただければと思います。残った分はご自宅までお持ち帰りいただけるように保冷袋をおつけしましょうか。
お客様:是非それでお願いします。

通訳の会話例image

この例では、持ち歩ける時間を説明したり、保冷袋をつけることを提案したりすることで、美味しく食べていただき満足度の向上に繋げることができています。このようなデータが溜まっていけば、どんな言語でどんな案内を作っておくとよりスムーズな接客ができるのか?といったことを考えて接客の対応改善を行うことができます。

他にも、例えばホテルのフロントで、こんな会話がされていました。

お客様:〇〇温泉に行くバスはありますか?
スタッフ:はい。次に発車するバスは12時です。
お客様:チケットはどこで買えますか?
スタッフ:こちらでも取り扱っていますよ。温泉の入湯券とバスがセットになった1日券なら、2,000円でご購入いただけます。
お客様:ではそれをください!

通訳の会話例image

例えばこのような会話から、「セットのチケットの情報は、英語の案内を部屋やフロントに置いておくと良いかもしれない」といったアイデアが生まれます。その結果、チケットを買われるお客様が多いことが分かれば、「他にもセットにしたら喜ばれるチケットは考えられないだろうか?」「一緒に提案すると喜ばれそうなアクティビティはないだろうか?」といったことが考えられます。通訳内容データを使うことで、外国人のお客様への対応をどんな風に向上させると良いかがわかるのではないでしょうか。

直接購買につながる商品・サービスの充実に加え、追加で教えてあげると喜ばれる情報はどんなものか?といった満足度向上施策にも繋げることができるのです。これらの情報は、会話の内容や頻度を常に記録して把握しておくことで改善に繋げられますが、自社で行う場合、スタッフの負担は大きくなってしまいがちです。クラウド通訳のオプションを利用すれば、通訳サービスを使うだけでデータが手に入りお得です。

利用状況データの活用方法とは

レポートの中には通訳内容データとは別に、利用状況に関する定量的なデータも含まれています。この情報から、どんな言語の通訳を何件・何分行ったかを把握することができます。このデータは通訳サービスの利用状況を知る以上に、どのように活用できるでしょうか。
例えば複数店舗で外国人のお客様の対応を行う可能性がある場合には、どの店舗でクラウド通訳の利用を進めていくべきなのか、また対応できる端末をどれぐらい用意しておくべきなのかといった点について考える際に、数値を参考にすることができます。また、外国語ができるスタッフとクラウド通訳を併用する際にも、利用状況データを活用することで効果的な配置を考えることができるでしょう。

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まとめ

今回は、クラウド通訳を利用に伴って提供されるレポートオプションについて、その中身や利用方法をご紹介しました。このレポートは、外国人のお客様への対応を向上させる施策やマーケティング戦略へ に加え、スタッフの配置や案内の充実によりスタッフへの負担軽減にも繋げることができるのではないでしょうか。
もっと詳しく知りたい場合は「よくあるご質問」を、ご利用のご相談は「お問い合わせ」ご覧ください。クラウド通訳を活用して、インバウンド対応の強化・売上向上に繋げましょう。