メガネ屋の接客をより良くするためには?必要なスキルとダメな接客

接客が良いと、お客様は「またこのお店に来たい」と思うものです。リピーターが増えれば、当然お店の売上も上がることが見込めます。

これは、メガネ屋に関してもいえることなので、スタッフの接客スキルを高めることを目標にするのは良いことです。今回は、メガネ屋で必要な接客スキル、接客をより良くするために何ができるかという点について解説します。

また、外国人観光客が来店したときにも対応できるように、どのように備えることができるかという点についてもお伝えしますので、参考にしてみてください。

メガネ屋で必要な接客スキル

お客様にとって心地良い接客ができるようになると、自然とお客さまが商品を購入する割合も上がり、お店全体の売り上げが良くなっていきます。

では、どのような接客をメガネ屋ですると、お客様は心地良いと感じるのでしょうか。

心地良いと思われる接客をしよう

・お客様をよく観察する

お客様にとって心地良い接客をするためには、まずはお客様をよく観察する必要があります。話しかけて欲しいのか、話しかけないで欲しいのか、表情や動きを見て判断するようにしましょう。

例えば、お客さまが、売り場をキョロキョロと見回しているときは、従業員を探しているときかもしれないので、話しかける良いタイミングです。

また、商品を手に取ってじっくり見ていたり、何度もメガネをかけていたりするときも、その商品に興味を持っているということなので、話しかけると良いでしょう。

逆に、お店の中の商品をサーッと見ている段階のときは、まだ話しかけないほうがいいかもしれません。

・適度な距離感を保つ

話しかける際に距離が近すぎると、お客様によっては落ち着かず、不快感を抱くこともあります。

一般的に、お客様とスタッフの間の適度な距離は1.2mから2mといわれていますので、この距離を保つようにしましょう。

・会話のテンポを合わせる

お客様の会話のテンポがゆっくりであれば、お客様に合わせてゆっくり話すようにしましょう。逆に、早口のお客様であれば、少し早めに話すように心掛けることができます。

会話のテンポが揃うと、お客様は話しやすく感じるので、会話も弾みやすくなるでしょう。

・お客様の表情に合わせる

お客様が楽しそうに話しているときには、笑顔で楽しそうに話を聞き、悩んでいるときは、真剣な表情をするようにすると、相手との距離を縮めることができます。

商品の魅力を伝える力を付ける

お客様に良いタイミングで話しかけることができたとしても、商品の魅力がお客様に伝わるように話すことができなければ、良い接客にはなりません。

ですから、商品の魅力を伝えられるよう、その商品について事前に調べておいて、アピールポイントを数個言えるようにしておく必要があります。

その際、商品のアピールポイントについて考えておくだけでなく、どのように伝えることができるかという点についても練習しておくことは大切です。

特定の商品の魅力を知っているだけでは、その商品の魅力を上手く伝えることができるとは限りません。知っていることをどのように伝えるかで、聞く人にアピールするものとなるかどうかは変わってくるからです。

実際に声に出して練習しておくと、商品の魅力を伝える力を付けていくことができるでしょう。

メガネ屋でやってはいけない接客

スタッフがお客様にとって不快感を与える接客をしてしまうと、お客様の購入意欲をそいでしまうこともあります。どんな接客がNGなのか確認しておきましょう。

不快感を与える態度

・べったりと張り付く接客

お客様が店内に入ると同時に、お客様のあとについていき、お客様が商品をとったら、その商品の魅力をすぐに説明する。こうした接客は、お客様によっては不快感を抱くことがあるので避けましょう。

お客様の中には、今日買う気はないけれども何となくメガネ屋に入ってみたという方もいます。

そんなスタンスのお客様に対して、べったりと張り付いて商品の説明をしてしまうと、そのお客様は「もうこのメガネ屋には来たくない」と思ってしまうかもしれません。

べったりと張り付くような接客ではなく、お客様をよく観察して、適切なタイミングで声をかけたりするようにしましょう。

・商品を指でさす

「こちらも試されますか?」「そのタイプはあちらにあります」と言うときに、商品を指でささないようにしましょう。

商品の場所などをお客様に指し示すときには、手の指を揃えて、その商品がある方向に手のひらを向けるようにしてください。

指ではなく、手のひら全体で商品をお客様に示すようにすることで、礼儀正しい丁寧な接客を行うことができます。

・冷たい態度をとる

品出しや商品整理、在庫チェックなどが忙しいと、お客様への接客がないがしろになってしまうことがあるかもしれません。

自分の業務だけに集中していて、お客様がスタッフを探しているのに気づかない、というようなことが起こらないようにしましょう。

お客様と会話しているときには、自分のほうから会話を切るのではなく、お客様の言葉で会話が終わるように意識します。

「○○のタイプはない」とか「○○は人気がない」と、話しを否定形で終わらせると、冷たい印象を与えるので避けるようにしましょう。

必ず、「○○のタイプはないですが、このタイプはどうでしょう?」「○○よりも△△がいまは人気ですね」と、ポジティブな終わり方になるよう目指してください。

しつこい商品の売り込み

お客様が購入を悩んでいるときに、買うことを決めるように促すのは逆効果になります。しつこく売り込むと、お客様は無理やり買わされるような気分になり、買う気が失せてしまうのです。

新しいメガネを買う気できたけれども、スタッフのしつこい売り込みが原因で、買う気をなくすということもありますので注意してください。

悩んでいるお客様に対しては、「ほかのお店も回って、ゆっくり考えてみてください」「一晩寝てから考えてみるのはどうですか」と無理に売り込まないほうが良いでしょう。

「買わない選択」も肯定してもらえると、お客様は「このスタッフは私のことを考えてくれている」とスタッフやお店に対して信頼を抱いてくれるようになります。

メガネ屋の接客をより良くするために

良い接客をできるスタッフが増えると、メガネ屋の売上も上がっていくことでしょう。

接客をより良くするために、どんなことができるのかご紹介していきます。

ワンランク上の接客を目指す

・選択肢をいくつか与える

お客様がメガネを手に取って、実際にかけたりしていたら、お客様に似合う同じようなメガネをいくつか選んで勧めてみるというのも良い方法です。

会話の中で、色や柄の好みなどを聞き出し、現在かけているメガネなど、さまざまな要素を総合的に考慮することで、似合いそうなメガネを提案することができるでしょう。

・自分のことを信頼してもらう

メガネを売ろうとしている人ではなく、似合うメガネを提案してくれる人になることを目指しましょう。

お客様から信頼してもらえるようになれば、そのときに購入してもらって終わりではなく、リピーターになってもらうことができます。

セールやキャンペーンの日時、アフターケアの内容について伝えるなど、お客様にとって価値ある情報を積極的に伝えることで、信頼関係を築くことができるでしょう。

メガネ屋の接客は少し特殊で、お客様の要望だけでなく、使用環境などを細かく知らないと、最適なメガネを勧めることができません。

なので、お客様との会話の中で、使用環境を含め、好みを上手に聞き出していくことが、接客をより良くするためのカギになります。

外国人のお客様が来たときも対応できるように

外国人観光客が増加中のエリアに店舗を構えている場合は、外国人のお客様が来ることを想定して、対策を考えておく必要があるでしょう。

お客様として外国人がお店に来たら、カタコトでもいいのでコミュニケーションを取るようにしましょう。まったくコミュニケーションが取れないと思うと、外国人観光客もお店でメガネを購入する気にはならないはずです。

接客の際に使える幾つかの英語のフレーズをご紹介していきますので、参考にしてみてください。

・メガネ屋で使える英語

こんにちは(Hello)ハロー
お手伝いしましょうか?(May I help you?)メイ アイ ヘルプ ユー
お似合いですよ。(You look really good.)ユー ルック リアリー グッド
こちらは色違いもありますよ。(We have it in various colors.)ウィ ハブ イット イン ヴェアリアス カラーズ
少々お待ちください(One moment, please.)ワン モーメント プリーズ
はい、どうぞ(Here you are.)ヒア ユー アー
よい1日を!(Have a nice day!)ハブ ア ナイス デイ

こうしたフレーズを覚えておくと、英語でのコミュニケーションが取りやすくなるでしょう。

もしも、お店に来る外国人観光客が多く、なかなかスタッフが英語での対応が難しいという現状であるならば、クラウド通訳の導入も検討してみてください。

クラウド通訳は、「通訳さん」が外国人観光客との会話をサポートしてくれるオンラインの通訳サービスです。必要なときにオンラインで使用できるので、まずは無料体験をお試ししてみてはいかがでしょうか。

まとめ

お客様をよく観察して、適度な距離を保って接客することで、お客様に「このメガネ屋は居心地が良い」と思ってもらうようにしましょう。選択肢を与えたり、お客様から信頼されるスタッフを養成したりすることで、接客をより良くすることができ、売り上げを上げることもできます。

外国人観光客の来店が多いなら、簡単なコミュニケーションが取れるようにしておくと、お店を気に入ってもらえるはずです。

(上記掲載の内容は、掲載日時点のものです。あらかじめご了承ください。)