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外国人顧客を増やしたい!ホテルの事例から学ぶ、自社ならではのインバウンド対策を見つける方法とは

これまでにインバウンド対策は一通り行ってきたので、もう一歩踏み込んだ対策を行いたい、もっと効果を上げたいと思案している方が増えているようです。
さらなる効果を求めるには、自社ならではのインバウンド対策が必要です。自社の弱みと強みを知った上で外国人顧客のニーズをとらえていくことが重要になるでしょう。そこで今回は事例をもとに具体的な方法を探っていきたいと思います。

相手主体のコミュニケーションの重要性

まずは有効なインバウンド対策を考えるにあたり、文化や価値観の違いを前提にしなくてはなりません。自社の優位性や強みを活かした対策を立てようとしても、外国人顧客は文化や価値観が違うため、日本的な解釈や経験則での対応が最善と受け止められるとは限りません。
また個々の違いを踏まえずに、外国人顧客として十把一絡げの対応で十分と考えることも同様に危険です。相手本位のサービスでなければ、行為の押し付けになってしまう恐れがあるのです。

自社の強みや弱みというものも、サービスの提供側から見て認識しているものが正しいのか、突き詰めると判断が難しいと感じるのではないでしょうか。
お客様に喜ばれるサービスを実践するには、相手主体のコミュニケーションを取り、外国人顧客の希望を聞き出してサービスを提供することが重要です。そうはいったものの現場では、どのように外国人観光客のニーズを聞き出したらよいのかと、頭を抱えることが多いようです。
インバウンドには一方的なサービスの提供にならないよう、相手のニーズをとらえて強みを発揮したいもの。ではどう実現していったらいいのでしょうか。

インバウンド対策の最大のヒントは顧客の声

要望や賞賛、レビューなどの顧客の声は、最適な素材です。自社の弱み強みを知るためにも、顧客のニーズを知るためにも、インバウンドでこそ活用すべきでしょう。問い合わせのテキストマイニング、NPS、アンケート、予約サイトや評価サイトでのレビュー、顧客への声かけなどを積極的に行うことが重要になってきています。
テキストマイニングやNPSは耳慣れないという方も多いのではないでしょうか。

テキストマイニングとは、顧客からの問い合わせなどのテキストを単語などで区切って分析して、有益な情報を得ようとする手法です。
一方NPSはネット・プロモーター・スコアの略で、顧客ロイヤルティを計る指標です。ここでいう顧客ロイヤルティとは、対象となる企業やブランド、サービスへの信頼や愛着、利用を続けていきたいという意向を指しています。

顧客のニーズをサービスに結び付けられた事例

■高級ホテルの事例
このホテルは外資系ホテルの国内参入で競争が激化し、業績が伸び悩んでいたと言います。そこでリピート率や顧客満足度を上げるためNPSを実施してみました。すると客室と観光体験の評価が低く、客室と観光体験は顧客ロイヤルティに影響が大きいことが分かったのだそう。
さらに深堀りしたところ、アメニティへのコメントと、観光地を当初希望したように体験できないというコメントが多かったことがわかりました。
そこで、このホテルに泊まったという記念になるものや、ここだけで手に入れられる特別なものがうれしいという顧客の声を改善策に取り入れ、地域のメーカーとコラボレーションしたアメニティを提供したところ大ヒット。メディアで取り上げられたことで、そのアメニティを目当てに宿泊客も現れるようになり、グループ内のほかのホテルも各地域の特性を生かしたアメニティを提供することになったのだそうです。
観光体験では、お客様が行きたい観光地を回りきれなかった、混雑で目当てのものを満喫できなかったなどという声が多かったことを受け、個々の宿泊客が希望する観光地を中心としたおすすめのスポットをリストアップすることにしたのだそうです。

この事例では、ホテル側としてはとしてはアメニティは高級なものがいいと捉えていたのに反し、顧客はそのホテルを選ぶ理由になるような、他では手に入れられないものを求めているという、「ギャップ」を埋めたことが顧客の評価につながりました。
民泊など新しいタイプの宿泊施設が登場するなど、大きな変化が起きているホテル業界。この事例は顧客が重要視しているポイントを見つけ出し、顧客の声を反映させることで、リピート率や稼働率を引き上げ、業績UPを実現した好事例です。

顧客の利用情報を報告してくれるインバウンド対策の存在

これまで一歩踏み込んだインバウンド対策、サービスの向上を目指したインバウンド対策に目を向けてきました。
そこでは顧客の声に耳を傾けることが重要なのですが、インバウンド対策の一環として通訳サービスを取り入れるだけで、利用した顧客の声がデータでまとめて報告されるサービスがあるのをご存知でしょうか。
インバウンド対策というと、一番初めに利用検討されるものの一つに、外国語対応の対策としての通訳や翻訳のサービスがあります。なかでもクラウド通訳は、スマートフォンやタブレットのアプリからインターネットを通じて通訳さんを呼び出し、顔を見ながら通訳してもらえるサービスで、月額2000円から利用できるため、予算が少なくても通訳を頼めるサービスとして注目が集まっています。

実はこのクラウド通訳は、顧客の声から顧客のニーズを知る、自社の弱み強みを知るという点でも、大きな力を発揮する機能を備えています。それは通訳さんが通訳した内容をレポートとして月間でまとめてお送りする通訳レポートサービスです。
これを利用すると、外国人顧客に通訳した内容を文字で確認したり、利用状況を数値で確認できるので、会話から顧客のニーズを分析したり、サービスの改善ポイントの発見に役に立ちます。なにより、接客内容を記録するために、自社で特別なことしなくてもよいのは効率がよいと言えるでしょう。

通訳レポートについてもっと知りたい方はこちらをご覧ください。

まとめ

効果的なインバウンド対策を打ち立てるのは簡単ではありませんが、成功しているインバウンド対策をやみくもに真似してみても、自社で同じような効果が得られるとは限りません。
事例は分析や考え方の参考にして、やはり重要なのは、実際に自社に訪れる外国人顧客の声を聞きだし、何が必要なのか、どう改善するべきなのかを知ることです。顧客の声を知ることで、評価を得られている強みを伸ばし、改善要望を取り込んで、外国人顧客のニーズを満たしていくことが最強のインバウンド対策となるのではないでしょうか。

外国人顧客のニーズについて、もっと詳しく知りたい方はこちらをご覧ください。

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(上記掲載の内容は、掲載日時点のものです。あらかじめご了承ください。)