公開日:

最終更新日:

自社を知って、外国人顧客のニーズに活かす!最強のインバウンド対策

外国人顧客のニーズを把握して、自社ならではの効果的な対策を行うにはどうしたら良いのだろうか。そんな悩みを抱える方が増えているようです。実際に旅館で行われているインバウンド対策の事例を参考に、あなたのお店、ビジネスに合った対策を考える方法を考えていきます。

インバウンド対策、どんなことをしているか?

インバウンド対策とひと言でまとめても、多言語対応や外国人向けの商品・サービスの開発、マーケティングまで、その幅の広さや深さは様々です。何から手をつけるべきか、次に何をすれば効果が出るのか、という悩みを解決するヒントを、2つの旅館の事例から紐解いていきます。

■旅館の事例①
とある温泉旅館では、顧客のニーズに合わせたサービスを提供するためアンケート調査を行ったところ、外国人の中には、既存の宿泊スタイル、特に旅館での食事の有無が選べない点に不満を感じている人がいることがわかりました。外国人の間では、夕食を宿泊施設ではなく近隣の飲食店で取るスタイルが一般的だというのです。メニューや時間の決まった食事の提供が、宿泊客を拘束して満足度を下げてしまっていました。
この温泉旅館では分析の結果を活かして、宿泊客が食事の有無を自由に決めるシステムを導入し、その上でルームサービスを24時間に変更して、どんな時間でも食事がとれ、旅館以外での食事を選択することもできるように改善しました。この施策は、顧客のニーズに合致し、好評を博しています。

■ホテルの事例②
細やかな気配りの効いたサービスが外国人に人気のこの宿では、訪日外国人の利用が半数以上を占めています。特徴的なのは、チェックインに時間をかけていること。30分以上話し込むことも多いそうです。到着した最初のタイミングで、時間をとって会話することで顧客の予定や好みを把握し、マップを手渡すだけでなく必要とあらば道案内まで買って出る等、ホスピタリティー溢れるもてなしをしています。

重要なのは顧客主体のコミュニケーション

2つの事例で大切にされているのは、相手のニーズを汲み取って、必要なことをサービスとして提供する、という考え方でした。
一方で、自社ならではのインバウンド対策として、新たなサービスを始めたり、既存のものを改善したりする際には、自分たちが思う強みを活かそうと考えることが多いようです。
自分たちのこととなると、強みや弱みについてもよくわからなくなってくるということも多い上に、自分たちが強みだと思っている点について、異なる文化圏からやってくる外国人が、どんな風に感じるのかも様々です。例えば、黙っていてもあれこれ世話を焼いてくれる対応について、配慮の行き届いた素敵なサービスだと感じる人もいれば、一方的で過干渉だと感じる人々もいるのです。
インバウンド対策で重要なことは、価値観が違うことを前提に、外国人の顧客に応じたサービスをすることではないでしょうか。当然ですが、外国人と一口に言っても文化的な背景が違えば、感じ方も異なります。それ故に、訪日外国人への対応・インバウンド対策といっても、一筋縄ではいかず、個々の文化的背景まで意識したコミュニケーションの使い分けが必要となってくるのです。

独自の対策を見つけるために必要なこと

価値観の違いを前提に、顧客のニーズに合わせたサービス・商品を提供することが重要というお話をしてきました。ではどうしたらそのような事柄、ニーズが発見できるのでしょうか。
まず気をつけたいのは、自分たちにとっては当たり前だけれど、外国人にとって価値があることが存在すること、そしてそれには気づきにくいという点です。例えば、渋谷のスクランブル交差点は今や外国人に人気の観光地として有名です。大勢の人が整然と行き交う光景は、魅力的に感じられるよう。一方で、最近は田んぼのあぜ道をサイクリングするツアーも人気だとか。途中で出会うトンボやカエルの写真撮影をする人も多いそうです。
次にぜひ実施したいのは、外国人の声に耳を傾けて、彼らの意見を取り入れた施策を行うという方法です。自社に寄せられた問い合わせを分析する方法や、来店・宿泊した顧客の声をアンケートや声かけ等で積極的に集める方法があります。それらの意見をもとに、自社でできること、ニーズを満たすために新たに取り組めることはないかを考え、まずは小さな取り組みからでもチャレンジしてみるということが必要です。

ニーズの発見に使えるサービス

外国人と直接話をして声を集めるのは難しい、と考えられている方もいるかもしれませんが、そんな時に使えるサービスがあります。インターネットを通じてその場で通訳をしてもらい、通訳した内容をレポートして毎月まとめて送ってもらうことができる、通訳レポートサービスです。
手順は簡単。スマートフォンやタブレットのアプリからインターネットを通じて通訳さんを呼び出し、顔を見ながら通訳をしてもらうだけです。通訳した内容はその都度蓄積され、後からレポートとして共有してもらうことで、どんな問い合わせや意見があったか、外国人顧客に通訳した内容を文字で確認したり、通訳依頼が多い内容を数値で確認できます。このレポートをもとに、接客内容を振り返ることで、サービスの改善点を洗い出したり、発見した新たなニーズへの対応策を考えることができるのではないでしょうか。
月額2000円から利用できるため、予算が少なくても通訳を頼めるサービスとして注目が集まっています。 また、自社で特別な取り組みを行う必要がないということも、 気軽に始めやすく効率が良い点と言えるでしょう。

通訳レポートについてもっと知りたい方はこちらをご覧ください

 

まとめ

自社ならではの、効果を上げられるインバウンド対策を講じるためにまずすべきことは、積極的に顧客の声を聞き出すことです。ニーズを把握し、自社で何ができるのかを模索することが大切です。
ニーズを探るためのアンケートや問い合わせを行い、記録を集めて分析するという必要不可欠な作業を自社で行うのが難しいと感じたら、インバウンドの通訳対応ができ、レポート報告サービスがあるクラウド通訳を検討してみてはいかがでしょうか。

外国人顧客の声を活かした事例について、もっと詳しく知りたい方はこちら

関連記事
・外国人顧客を増やしたい!ホテルの事例から学ぶ、自社ならではのインバウンド対策を見つける方法とは

 

(上記掲載の内容は、掲載日時点のものです。あらかじめご了承ください。)