スムーズな接客ができる!外国人からのクレーム対応に使える英語表現

外国人旅行者が年々増加傾向にあり、近年は国をあげて各所でインバウンド対策が進められています。旅行先選びでは口コミサイトやSNSの影響も強く、下町の食堂など意外なスポットで外国人観光客の応対をするケースが珍しくありません。

簡単な注文であれば指差しと電卓でやり取りできますが、トラブルがひとたび起こるとジェスチャーでは問題解決は困難です。
そのような場合に役立つのは、やはり世界共通語である英語です。

外国人客からのクレームに対応できるよう、ここでは簡単な英語表現をご紹介します。

外国人は日本でどんな不満を抱きやすい?

日本の音楽やファッション、アニメ漫画など外国人の心をつかむコンテンツが日本にはあふれています。

それらを楽しみつつも、多くの外国人は日本旅行で不便さを感じていることも事実です。

外国人が日本旅行で不満を抱きやすい点は、大きく分けて次の3つです。

英語表記が少ない

民泊やグルメで郊外の小さな町にも外国人観光客が多く訪れる現代において、「うちは地方だから」「小さい店だから」という油断はできません。

・観光地や宿泊先など目的地への地図
・看板
・飲食店のメニューや注文方法などのガイド
・駅や主要施設の購入・予約方法のガイド

上記のシーンは、多くの外国人がとくに不満を感じているものです。大きな道路標識には英語表記がありますが、すべてではありません。

たとえば地元民が客の大半を占めるような個人経営の飲食店や小さな住宅街に設置されているマップには、英語表記のないものが多く見つかります。

目的地へのルートやメニューの詳細が分からず、行きたいところへ行けず食べたいものが食べられない不満が溜まります。

電車やバスのチケット購入、ホテルや映画館などの予約も英語表記が重要です。

システム自体が国内外で異なるため、英語表記が不十分な施設では購入や予約に苦労してしまいます。

決済方法が限られている

外国への旅行で現金を多く持ち歩きたくないと考えるのは、日本人だけでなく、外国人観光客も同様です。

しかし実際のところ、以下のような不便があるため、日本では現金を持ち歩かざるを得ない場合もあります。

・クレジットカードが使えない
・キャッシングできるATMが少ない

海外でも公衆トイレの利用など一部の施設でコインを必要とすることはありますが、ショッピングや施設利用ではクレジットカード払いが広く普及しています。

また、キャッシングできるATMも主要都市の大型商業施設など限られた場所にのみ設置されており、いつでも引き出せる環境ではありません。そのため、現金以外の取り扱いが少ない店が多くある日本では、現金を多めに持ち歩くことになります。

利便性に欠けている

生活するうえで便利な日本ですが、旅行者の視点で見ると不便な点は多々あります。
以下の2点は国内外問わずあげられる問題点です。

・フリーWi-Fiが少ない
・ゴミ箱が少ない

フリーWi-Fiは主要都市の駅や大型ショッピングモールに設置されている程度で、中には特定のキャリア(通信会社)ユーザーでなければ使用できないものもあります。

他にも事前予約が必要なものや使用時間・容量が限られているものなど、実用性に欠けるものばかりです。

テロや不法投棄対策のために、年々ゴミ箱の設置数も減少傾向にあります。結果、観光客の利便性を欠くことにもつながっています。

クレーム対応時に使える英語表現

上記にあげた点以外にも、外国人観光客が不満を感じるシーンはさまざまです。文化の違いによるトラブルもあり、いざというときの対応力が求められます。

この項目では、主にクレーム対応で活用できる簡単な英語表現をご紹介します。応用次第でクレーム対応以外の接客でも利用できるため、覚えておいて損はありません。

謝罪

まずはクレーム対応の基本である、謝罪を意味する英語表現です。シーンやトラブルの重大さによって以下の3つを使い分けましょう。

■すみません。
I'm sorry.
(アイム ソーリー)

■本当に申し訳ございません。
I'm very sorry for you.
(アイム ベリー ソーリー フォー ユー)

■誠に申し訳ございません。
I do apologize.
(アイ ドゥ アポロジャイズ)

I'm sorry.は、簡単な謝罪として使用します。たとえば注文を受ける段階で聞き間違え、聞き返したときや、店内でぶつかりそうになった場合です。注文内容の確認を怠って間違った料理を提供してしまったときは、より丁寧なI'm very sorry for you.のほうが印象は良いでしょう。
同じような間違いをしたり、クレームにつながったりした場合は、謝罪する(apologize)ことを強調したI do apologize.で真摯に謝るべきです。

共感

クレームを出す方の多くはサービスが今後改善されることと、自分が味わった理不尽なことに対する怒りの気持ちを理解してほしいと思っています。

そのため、場を収めるには相手の気持ちに寄り添う共感の言葉も必要です。

■おっしゃる通りです。
I agree with you.
(アイ アグリー ウィズ ユー)

■お気持ちはわかります。
I understand your feeling.
(アイ アンダースタンド ユア フィーリング)

活用できる英語表現は、上記の2パターンがあります。相槌としても使えるフレーズです。これらの言葉を使い、相手のクレーム内容をきちんと理解していることを態度で示しましょう。

対処

クレーム対応にはスピードも重要です。この際、何も言わぬまま(事態確認のために)その場を去ろうとすれば、客にとっては逃げ出したように見えてしまいます。自分自身をないがしろにされたと感じ、いっそう怒りの感情を強くするでしょう。真摯に対応するには、相手に対し「これから対応すること」「対応のために行動する(この場を離れる)こと」などを伝えなくてはなりません。

■ただちに確認します。
I'll check on it immediately.
(アイル チェック オン イット イミーディアトリー)

■すぐに対処します。
I'll handle it right away.
(アイル ハンドル イット ライト アウェー)

覚えておきたいフレーズは、この2つです。たとえば予約したはずのプランと実際のプランが異なっていたなどの場合など、まずは確認が必要なクレームに対してはI'll check on it immediately.が最適です。
確認よりも先に即座に対応することを求められるシーンでは、I'll handle it right away.で行動へ移りましょう。

感謝

クレーム対応を円満に終わらせるには、問題へ対処した後の態度も重要になりますどのような結果であっても、以下のようにクレームをいただいた相手に対する感謝を述べます。

■貴重なご意見をいただきありがとうございました。
Thank you very much for your precious feedback.
(サンク ユー ベリー マッチ フォー ユア プレシャス フィードバック)

■ご理解いただきありがとうございました。
Thank you very much for your understanding.
(サンク ユー ベリー マッチ フォー ユア アンダスタンディング)

大小の違いに関わらず、クレーム対応は自社が成長する機会でもあります。
問題点に気づけたことに対する感謝を伝え、今後の利用にもつながるように気持ちよく帰ってもらえるような言葉で終わらせましょう。

英語でクレーム対応するときのポイント

英語でクレーム対応するときは、ただ問題を解決するだけでは不十分なことがあります。

スタッフとのコミュニケーションも大切にするお客様の場合、「問題は解決しました。申し訳ありませんでした。」のみでは素っ気ないと評価されてしまいます。クレーム対応を行うときは、次の2つのポイントを意識してください。

クレーム内容に耳を傾ける

クレーム内容にはしっかりと耳を傾けなくてはなりません。一見するとひとつの原因に思えても、実際は複数の要素が折り重なってクレームに発展した場合もあります。まずはどのサービスや商品に対し、不満や不安を抱いたのか確認します。判明した原因は放置せず、クレームをきちんと改善点へつなげましょう。

仮に対応不可能な内容であっても、きちんと相手の言い分を理解しようとする姿勢が評価され、穏便に事態を収束させやすくなります。

細やかな対応を心がける

文化が異なる国同士では、習慣や認識の違いでトラブルを招くことがあります。真摯な謝罪も重要ですが、外国人客の増加に合わせて外国語への理解を深めることも検討してはいかがでしょうか。

自社で外国語の研修を開催したり、翻訳機を導入したり、規模に関係なく外国語対応の導入は可能です。クラウド通訳も対応策のひとつクラウド通訳はスマホやタブレットを通し、在宅で働く「通訳さん」に直接通訳を任せられるアプリです。

システムではなく実在する人間が対応するため、クレームのように「事態把握」と「相手の感情を察する」必要のある場面でも適格な言葉を選んでくれます。失礼な物言いを知らないうちに発してしまう心配なく、スムーズに意思疎通ができるため時間短縮にもなります。

真摯的な態度に加え適格な通訳によるやり取りは、クレームが大きな問題になることを防いでくれるでしょう。

まとめ

外国人観光客や移住者が増加傾向にある近年では、小規模経営の店や会社でも外国人によるクレームを受ける可能性がないとは言い切れません。

こちらでご紹介した簡単な英語表現を利用すると基本的な接客はできますが、複雑な事情が絡むクレーム内容の場合、やはり数フレーズのみでは限界があります。

より良いサービスの提供や販路拡大のためにも、相手の気持ちに寄り添って対応できるクラウド通訳など、シーンに合わせて通訳や翻訳機能を活用してみましょう。

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(上記掲載の内容は、掲載日時点のものです。あらかじめご了承ください。)