インバウンドの対応に必要な準備を詳しく解説・紹介!

外国人観光客の来店が増えてきたら、インバウンドへの対応を検討しておく必要があります。外国からのお客様が喜んで利用してくれる体制が整えば、業績アップも夢ではありません。今回はインバウンド対応の考え方や具体的な政策、便利なおすすめツールについてもご紹介していきます。

インバウンド対応に大切なこと

最初に、インバウンド対応で重視すべきことをご紹介していきましょう。
そもそも「インバウンド対応」とは、日本を訪れる外国人をスムーズに受け入れ、気持ちよく過ごしてもらうための体制整備を指す言葉です。訪日外国人観光客は年々増加傾向にありますが、近年その人気は主要観光地や首都圏のショッピングから、地方観光へとシフト。インバウンド対応は、もはや他人事ではありません。

インバウンド対応の成功のポイントは、外国人の目線に立つことと、提供できるサービスの内容を分かりやすく提示することです。外国からのお客様は日本とは異なる文化や習慣を持つことを知り、尊重しましょう。観光庁が実施した「訪日外国人の消費動向 訪日外国人消費動向調査結果及び分析[1](平成28年10-12月期報告)によると、最近の外国人観光客は旅行ガイドブックよりも、主にインターネットの個人ブログを見て参考にする傾向が強いことが分かっています。外国人観光客に「また来たい」「口コミ投稿で誰かに魅力を教えたい」と思ってもらえるように、提供するサービスの特徴を明確にして発信することをおすすめします。

インバウンド対応の施策

それでは、具体的なインバウンド対応の政策をご紹介していきましょう。今後もますます増え続ける外国人観光客を集めることは、お店にとって売り上げを伸ばすチャンスです。外国からのお客様が訪れやすいインバウンド対応を整えて、さらに業績を伸ばしましょう。

宗教上食べられない食材は抜く

宗教上食べられない食材がある外国人観光客は、意外と多いです。相手の宗教や文化を尊重し、あらかじめ宗教上問題のない食材や代替えとなる料理を用意しておくか、必要に応じて食材を料理から除去する配慮を心掛けましょう。インバウンド対応において、外国人に対して「郷に入っては郷に従え」を強要するのは好ましくありません。日本の常識は、世界の常識ではないのです。
外国人観光客に喜んでお店を利用してもらうために大事なのは、相手に不快な思いをさせず、良い思い出を提供することです。お客様の文化背景や習慣は否定せず、理解し、尊重しましょう。その他にも、アレルギー食材に対応できるなど、多文化に配慮ができる体制を整えておくと安心です。

多言語に合わせたメニュー表示

飲食店の場合は英語だけでなく、多言語で配慮したメニューを事前に作成しておくと良いでしょう。一昔前は英会話ができればある程度の対応ができたものの、近年訪日外国人は多様化しています。英語圏からのお客様だけでなく、アジア圏の方も増えているため、多言語表示で多くのお客様を呼び込んで下さい。言葉による表示だけでなく、写真で料理をわかりやすく明示するなどの工夫も必要です。場合によっては、直接写真を指差して料理の説明ができると便利。お客様の満足度が向上すると、集客アップにも繋がります。
メニュー表示に使う言語の種類はむやみに増やす必要はなく、地域や店にあったものを選ぶことが大事です。メニュー表の変更には、それなりのコストがかかるもの。どんな国からお客様が来店するのか事前にしっかりリサーチして、利用頻度の高い言葉のメニュー表の作成から初めてみてはいかがでしょうか。

カード決済の準備

日本でも徐々に普及しはじめていますが、お店のレジに、カード決済のシステムの導入を前向きに進めることも必要です。日本ではまだまだ現金支払いが一般的ですが、海外の場合はキャッシュレスのカード決済が主流になっています。
日本人なら問題なくできることでも、外国人観光客にとっては、不慣れな他国の通貨で現金払いをすることは非常にストレスがたまるもの。事前にキャッシュレス決済ができないと分かると、その店は外国のお客様から避けられてしまいかねません。コストや時間はかかっても将来への投資と考えて、カード決済の導入を早めに進めると良いでしょう。

Wi-Fi

外国人観光客がお店を利用しやすい環境を整えるためにも、お店にWi-Fiの導入を検討すると良いでしょう。フリーで利用できれば、より良いインバウンド対応が整います。Wi-Fiで繋がるインターネットは、観光客にとって非常に頼りになるツールです。土地勘のない観光地では、訪れるべき名所や交通のアクセス情報、人気の食べ物など、観光客が調べたいことはたくさんあります。Wi-Fi環境が整えば、利用した観光客の満足度が向上。さらにお店の中から口コミ投稿をしやすくすることで、情報発信力が高まり、店の集客を広げる嬉しい効果も期待できます。
Wi-Fi環境が整えば観光庁に申請をして、「Japan.Free Wi-Fi」(https://japanfreewifi.jnto.go.jp/wifi/agent/login.php)のステッカーをもらうと良いでしょう。表示の掲出があれば、お客様がさらに利用しやすくなります。観光庁が運営するWi-Fiスポット情報サイトにも店名等が掲載されるため、お店の良いPRになるでしょう。

スタッフの英語学習

外国人観光客に直接応対するのは接客従業員ですから、スタッフの英語学習を店側として支援することも大事です。店が制度を設けて資格の取得費用を負担する、能力にあわせて時給を上げるなどの工夫をして、従業員の英語学習のモチベーションアップに協力をしましょう。従業員間で基本的な挨拶や言い回しを共有できるよう、英語や多言語のフレーズ集、接客マニュアルを準備するのもおすすめです。日常的な挨拶や店のサービスの説明だけでなく、周辺の観光情報なども英語でアドバイスできれば、お客様の満足度が高まること間違いなし。お店の集客力を上げる効果が期待できます。

インバウンド対応におすすめのツール

外国人観光客と良好なコミュニケーションを取ることは、集客の最重要課題です。多くの店が従業員のスキルアップに力を入れていますが、店やスタッフの負担が大きい場合は、インバウンド対応におすすめの外部ツールを賢く利用するのも選択肢の一つです。音声翻訳機やタブレットオーダーシステムなど、さまざまなテクノロジー技術が利用できますが、外国人観光客を呼び込みたい飲食店やショップなどには、「クラウド通訳」がおすすめです。

クラウド通訳は、必要なときに必要なだけ利用できる、映像通訳サービススマホやタブレットなどの端末で映像とともに通訳者を呼び出し、気軽にお客様とのコミュニケーションの仲介に入ってもらうことができます。利用方法は申し込むだけと簡単で、専用の機材の購入や、複雑なシステムの導入は一切不要。利用料金も月額2,000円~と導入しやすい価格設定で、手軽に通訳サービスを利用することができます。従業員を語学教育で一から育てようとすると、店には多大な時間や費用がかかるものです。従業員自体の負担が大きくなるのも困りますが、クラウド通訳なら、すぐに即戦力の通訳を入れることができるので、負担は少なくて済みます。

接客対応だけでなく、外国人観光客とのトラブル発生時にも通訳に入ってもらえるので安心コストや手間を省いて、最大限に外国人観光客を店に呼び込みたい場合は、クラウド通訳をご検討ください。

まとめ

いままではあまり見かけなかったものの、徐々にお店を利用する外国人観光客が増えてきたなら、業績アップのチャンスです。店内の環境や従業員への指導方法など、インバウンド対応を見直して、外国からのお客様が喜んで訪れるお店を作ることを心掛けましょう。

▼出典
1.観光庁「訪日外国人の消費動向 訪日外国人消費動向調査結果及び分析(平成28年10-12月期報告)」
http://www.mlit.go.jp/common/001158885.pdfnew window

(上記掲載の内容は、掲載日時点のものです。あらかじめご了承ください。)