インバウンド問題。課題の現状と解決策を紹介する!

インバウンドにはさまざまな課題があるものの、企業の業績アップのためには、積極的な呼び込みが必要です。

今回は日本のインバウンドの現状や課題を業種ごとに解説しながら、外国人観光客を呼び込む解決策をご紹介していきます。

インバウンドの現状

最初に、日本のインバウンドの現状を解説していきましょう。いまや外国人観光客を取り込むインバウントは、企業の業績を伸ばす重大課題。

今後ますます増える訪日外国人を呼び込むためには、どんな問題が彼らの来店を妨げているのか、しっかり理解する必要があります。

言葉が通じない

インバウンドで最もネックになるのが、言葉が通じないという問題です。海外からのお客様は日本の文化や習慣などに興味を持っていますが、現地の人にいろいろ聞きたいことがあっても言葉が通じないと不便で、良い思い出が作れません。

そもそも見知らぬ国で言葉が通じないのは不安なもの。言葉が通じないと求めるサービスを受けることができずに、不満がたまります。それどころか現地の人に無視されて、嫌な思いをするケースもあるのです。接客に従事する日本人も自分達の語学力不足を実感していますが、状況が改善されないとインバウンドは見込めません。

決済方法の違い

外国人観光客が日本に来て不満を持つ筆頭には、決済方法の違いがあるといわれています。一般的に、日本では現金での支払いが主流。キャッシュレス決済に対応していない施設が多いのが実情ですが、海外ではキャッシュレス決済がごく当たり前に行われていて、クレジットカードの他、電子マネーなどの便利な決済方法もかなり普及しています。

外国人観光客にとって、異国で大きな現金を持ち歩くことは不安で、不慣れな日本円での現金払いはストレスがたまります。どんなに商品やサービスで外国人の興味を引き付けても、支払いが面倒な店は避けられてしまうため、需要が伸びません。

急増する訪日観光客

最近あちこちで外国人の姿を見かけるようになったと気づいている人も多いように、いま、日本を訪れる外国人観光客は急増しているのが実情です。日本の観光局(JNTO)が2018年1月に発表した統計[1]では、2017年のインバウンド客数は2,869万人。なんと、前年比19.3%の割合で増え続けています。

こういったインバウンドの需要は、首都圏や主要観光地だけではありません。いままで目を向けられていなかった、地方の観光地にも及んでいます。実際にTOEIC Programを実施・運営する国際ビジネスコミュニケーション協会が行った調査[2]では、接客業に携わる日本人の約3割が1カ月に10人以上の外国人観光客をもてなし、全国でインバウンド需要が高まっているという結果がでています。

業界別のインバウンドに対する課題

外国人観光客に接する業種別に、インバウンドに対して抱えている課題をご説明していきましょう。

業績アップを目指すには、外国人観光客に満足いただけるサービスを提供しなければなりません。需要を高めるにはどの部分にポイントを絞るべきなのか、しっかり見極めることをおすすめします。

宿泊業

ホテルや旅館などの宿泊業においては、海外からのお客様が満足して過ごせる環境作りをする必要があります。

そもそも日本のホテルや旅館で過ごすこと自体が日本文化の体験なので、お客様の期待は大きいでしょう。しかし外国と日本では入浴方法や食事のマナーが大きく違い、従業員が充分に説明できないと、誤解や失望を招いてしまうリスクがあります。

また、文化や背景が異なる外国人に対して従来通りのおもてなしをしても、理解不十分で満足感が得られないケースも散見されます。

飲食業

レストラン等の飲食業の場合は、外国人観光客が日本の食事を楽しみ、満足できる環境作りをすることが大事です。

食事はそれぞれの国や地域が持つ、固有の文化の一つ。特に和食は注目度が高く、食べることで日本の文化に触れたいと希望する外国人観光客は多いです。しかし、注文方法の説明が不十分だったり、食事のマナーが分からなかったりすると、美味しくいただけずに失望することになってしまいます。

また、宗教上の理由で食べられない食材や飲み物などがある外国人が多いことも無視できません。

小売業

土産物屋やショップなどの小売業では、免税の手続きをわかりやすくし、商品説明の充実を図る必要があります。

観光客にとって、訪問地で記念となる物品を購入するのは大きな喜び。しかし限られた時間の中で商品を選び、購入をしなくてはいけないため、免税の手続きは非常に煩わしいものです。

説明が充分にできないときや、免税対応判断をレジで迅速に行えない場合は、購買意欲の低下を招くことになってしまいます。

インバウンドの課題 解決策

最後に、インバウンド課題を解決する方法や、ポイントをご紹介していきましょう。

ご紹介する解決策は、すぐに取り組めるものから時間がかかるもの、コストがかかるものとさまざま。自分たちが取り組みやすいものから、はじめてみることをおすすめします。

英語研修を行う

インバウンド課題の解決において、従業員の語学力や外国人とのコミュニケーション能力を強化するのは最重要課題です。接客によく使われる英語の定型文やイラストなどを使って、外国人の接客に関する研修を積極的に行うといいでしょう。

従業員へのサポートも欠かせません。TOEIC資格取得での給料アップや、費用を会社負担にするなど、制度を整えることで従業員のモチベーション維持に繋げましょう。

外国人を雇う

語学に堪能な、バイリンガルな人材を雇用するという方法もあります。これから従業員の語学力を向上させるとコストも時間もかかるため、新規雇用の余裕がある場合は、インバウント課題を解決する早道だといえるでしょう。

手続きの複雑さや店内研修などの面倒はあるものの、海外から日本へ来ている留学生などを雇用するのも選択肢の一つです。同じ国の人が働いていることが魅力になり、話題性もあって、外国人観光客の集客が期待できます。

ツールを活用する

翻訳機や翻訳サービスなど、外部のツールを導入するのも良い方法です。機材の購入費用や一定の利用料金はかかるものの、従業員教育に掛ける費用や時間がない場合でもスピーディーにインバウンド課題を解決できます。

なかでもこれから外国人観光客の誘致を目指す宿泊業や飲食店、小売業のお店におすすめなのが、「クラウド通訳」です。クラウド通訳は、いわゆる映像通訳アプリ。翻訳機のように機械で言葉を変換するのではなく、必要なときに語学に堪能な通訳者を画面に呼び出すことができます。

クラウド通訳の魅力はスマホやタブレットと、インターネット環境があればいつでも利用できるという手軽さと、言語の汎用性の高さ。クラウド通訳では英語だけでなく、中国語、韓国語、タイ語、全4カ国語に対応しています。英語圏以外から訪れる外国人観光客が増えても、柔軟な対応が可能です。

しかも多言語対応でも、費用が変わることはありません。クラウド通訳の利用料金は、月々のご利用時間に応じたプランから選択できます。月額定期契約のため、自分達の営業方法にあわせて無理なく利用できます。

訪日外国人はますます多様化し、これからは多言語対応もインバウンド課題を解決する重要なキーポイントです。コストや手間を省いて集客力を伸ばしたいなら、クラウド通訳をご検討ください。

まとめ

心を込めておもてなしをしているつもりでも、いま一つ外国人観光客に伝わらないのでは、業績は伸びません。語学強化はどの業種においても、インバウンド対策の重要課題です。

必要に応じて外部ツールなども活用して、効率よく外国からのお客様を呼び込むといいでしょう。

▼出典
1. 日本の観光局(JNTO)「国籍/月別 訪日外客数(2003年~2019年)」
https://www.jnto.go.jp/jpn/statistics/visitor_trends/

2. 国際ビジネスコミュニケーション協会「訪日外国人への接客に関する実態調査」
https://www.iibc-global.org/iibc/press/2017/p090.html

(上記掲載の内容は、掲載日時点のものです。あらかじめご了承ください。)